Три уровня автоматизации Битрикс24: роботы и триггеры, бизнес-процессы, смарт-процессы. Когда что использовать — с примерами.
В Битрикс24 три уровня автоматизации. Путаница между ними приводит к двум крайностям: либо всё делают вручную, либо строят монструозный бизнес-процесс там, где хватило бы двух роботов.
Уровень 1. Роботы и триггеры
Роботы привязаны к стадиям сделки, лида или смарт-процесса. Сделка попала на стадию — робот выполняет действие:
- создать задачу или дело;
- отправить письмо, SMS или сообщение в мессенджер;
- сменить ответственного, заполнить поле;
- сформировать документ по шаблону;
- подождать N дней и напомнить.
Триггеры работают в обратную сторону: событие (клиент открыл письмо, оплатил счёт, заполнил форму) — сделка сама двигается на нужную стадию.
Когда использовать: почти всегда начинайте с роботов. Они покрывают 70–80% задач отдела продаж.
Уровень 2. Бизнес-процессы
Бизнес-процесс — сценарий в визуальном дизайнере: условия, параллельные ветки, циклы, переменные, согласования с несколькими участниками. Типичные примеры:
- согласование договора: юрист → финансист → директор, с возвратом на доработку;
- заявка на отпуск или командировку;
- согласование счёта на оплату;
- онбординг нового сотрудника: доступы, задачи ИТ и HR.
Когда использовать: когда в процессе есть ветвления и несколько людей, которые должны что-то подтвердить.
Уровень 3. Смарт-процессы
Смарт-процесс — собственный раздел CRM со своей воронкой, полями, правами и роботами. Он нужен, когда у вас есть сущность, которая не является сделкой:
- договоры и их жизненный цикл;
- производственные заказы;
- рекламации и возвраты;
- закупки у поставщиков.
Смарт-процессы связываются со сделками и контактами: из выигранной сделки робот создаёт элемент «Производство», и дальше им занимается другой отдел в своей воронке.
Как выбрать
| Задача | Инструмент |
|---|---|
| Напомнить менеджеру, отправить письмо | Робот |
| Двигать сделку по событию клиента | Триггер |
| Согласование с несколькими участниками | Бизнес-процесс |
| Отдельная сущность со своими стадиями | Смарт-процесс |
| Логика, которой нет в конструкторе | REST API / свои активити в коробке |
Типовые ошибки
- Автоматизировать процесс, который не описан и каждый делает по-своему.
- Строить один огромный бизнес-процесс «на всё» — его невозможно поддерживать.
- Не оставлять ручного выхода: если автоматика ошиблась, сотрудник должен иметь возможность исправить.
- Забывать про права: робот может отправить клиенту то, что не должен видеть менеджер.
Автоматизацию лучше строить после базовой настройки портала. Если процессы сложные — поможем спроектировать и собрать, напишите.
Частые вопросы
Чем робот отличается от бизнес-процесса?
Робот — одно действие на определённой стадии (поставить задачу, отправить письмо). Бизнес-процесс — сценарий из многих шагов с условиями, циклами, согласованиями и переменными.
Что такое смарт-процесс?
Это собственная сущность CRM со своей воронкой, полями и роботами — например, «Договоры», «Заявки на закупку» или «Рекламации». По сути, конструктор своих разделов CRM без программирования.
Можно ли сделать бизнес-процесс без программиста?
Простые — да, в визуальном дизайнере. Сложные с интеграциями, вычислениями и внешними системами обычно делает специалист.